RSS

Городской портал госуслуг

Робот начал отслеживать хамство операторов на «горячих линиях» столицы

09:52 18.01.2016

Согласно материалу, система будет анализировать и тон разговора позвонивших горожан. Их эмоциональность может свидетельствовать о том, что где-то произошел серьезный сбой и нужно срочно решать проблему. С другой стороны, если человек начинает свой разговор с крика, а оператору удается успокоить его и помочь, это говорит об эффективности его работы.

Оценка речи проводится по двум параметрам: лексическому анализу (грубые слова, нелитературные выражения) и эмоциональному фону (громкость, тон Для отслеживания изменений в голосе оператора сервис сравнивает его речь с единой эталонной фонограммой - женской и мужской. Если оператор заболел или в его голосе чувствуется усталость, его не допустят к работе. Перед началом смены каждый сотрудник проходит жесточайшую проверку эмоционального, психологического и физического состояния.

Робот отслеживает грубые слова, хамство со стороны операторов и позвонивших москвичей, разговоры на повышенных тонах. Заметив тревожные симптомы, система подает сигнал, и к беседе тут же подключается более опытный сотрудник кол-центра – супервизор. Оператора-грубияна могут уволить.

По данным департамента информационных технологий, в Москве действует порядка 30 «горячих линий», которые принимают около 1,3 млн. звонков в месяц. Наиболее популярными являются сервисы записи к врачу (около 300 тыс. звонков в месяц), справочная многофункциональных центров «Мои документы» (250 тыс. вызовов в месяц) и справочная служба Департамента транспорта (160 тыс. обращений в месяц).

Если вы нашли ошибку: выделите текст и нажмите Ctrl+Enter

Сообщение об ошибке

Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
*
CAPTCHA Обновить код
Play CAPTCHA Audio

Версия для печати